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身為金融服務與健康區域副總裁，湯瑪斯指出，金融服務機構必須重新考慮客戶旅程，並使其數位化優先，以滿足客戶的期望。

「金融服務正在轉向數位優先體驗，」托馬斯說。 「然而，客戶並不滿意，也不怕更換供應商。在過去12 個月內，超過三分之一的銀行、保險和財富管理客戶更換了供應商，以獲得更輕鬆、更好的體驗。如今，金融服務機構有機會透過數位轉型來預測客戶的需求，就像Spotify 和 Tiktok 預測用戶下一步想要什麼一樣。

隨著利率和生活成本的上升，報告顯示消費者比以前更願意 国家邮箱列表 尋找更好的替代品來滿足他們的需求。全球銀行客戶流失率高達22%，保險客戶流失率為 33%，財富客戶流失率 33%。

在全球範圍內，銀行業的流失率為 22%，保險業的流失率為 33%，財富業的流失率為 33%。在新加坡，銀行業的流失率為 22%，保險業的流失率為 29%，財富業的流失率為 46%。

在新加坡，客戶流失率很高，尤其是在財富管理服務領域，46% 的受訪客戶更換了供應商，比全球客戶流失率高出13%。

  

這可以從更換提供者的原因部分解釋。

一個普遍的趨勢是東協客戶對其供應商缺乏信任。更換供應商的最大推動因素是「隱藏費用和細則」（新加坡為 40%）。

即使在與疫情相關的社會限制放鬆之後，客戶仍期望獲得數位優先體驗，金融服務機構需要投資科技來提升其數位能力。該報告強調了金融服務未來的三個主要趨勢。為了在疫情後的經濟中留住並取悅客戶，未來十年成功的金融服務機構需要在以下領域表現出色。

1. 提供無縫的數位服務和客戶旅程

在疫情期間，隨著企業關閉和呼叫中心因客戶電話而不堪重負，數位管道成為吸引客戶的首選選擇。對於東協客戶來說，這種趨勢現在仍在繼續，他們準備更換供應商以獲得更好的數位體驗。客戶強調「易於使用的數位介面和用戶體驗（網站、應用程式、聊天功能）」是更換提供者的另一個關鍵原因（新加坡為 39%）。客戶更換銀行、保險和財富管理金融服務提供者的三大原因是透明度、易用性、個人化服務。

普華永道東南亞顧問公司合夥人（客戶和市場負責人）安德魯·塔格特（AndrewTaggart）表示，金融服務機構正在努力讓客戶體驗變得無縫且輕鬆。

「我們看到金融服務機構試圖透過簡單且有效率的客戶交易來創造良好的客戶服務，」塔格特說。 「他們現在正試圖透過提供更切合實際和個人化的見解以及跨所有管道、人力和數位管道的互動建議來創造更多的客戶價值。這需要轉變觀念，即數位管道只適合高效交易，而人際互動更適合處理查詢，轉變為連接兩者的全渠道客戶旅程。

該報告也反映了消費者因金融科技平台的簡單性而轉向金融科技平台的趨勢。當被問及為什麼不使用傳統提供者時，新加坡客戶強調「簡單快速的設定、驗證、入門和首次使用應用程式」以及「簡單直觀的用戶介面/用戶體驗和應用程式導航」。兩者的百分比均遠高於全球平均。